Réclamation Shein : utilisez le chat du compte de commande

Une réclamation Shein s’ouvre depuis le compte associé à la commande, après vérification du transporteur chargé du dernier kilomètre. Shein ou le vendeur indiqué sur la commande reste responsable de la bonne exécution de la vente face au client.

Identifier le transporteur avant de réclamer

Le numéro affiché par Shein ne correspond pas toujours au numéro utilisé par le transporteur final. La rubrique consacrée aux commandes fournit le suivi, le nom du transporteur et le lien vers son site lorsque l’affectation est terminée.

Le client doit relever le numéro de commande Shein, le numéro de colis et le dernier événement horodaté. Une capture du suivi conserve la preuve d’un blocage, d’une livraison annoncée ou d’un retour à l’expéditeur.

• Colis en transit : la réclamation porte sur le dépassement de la date de livraison annoncée.
• Colis livré mais absent : le client vérifie la boîte aux lettres, le gardien, les voisins et le lieu sécurisé mentionné dans le suivi.
• Colis retourné : le dossier doit préciser si la remise a échoué ou si l’adresse a été déclarée incomplète.
• Article manquant ou endommagé : les photographies du colis, de l’étiquette et du contenu sont jointes au dossier.

Ouvrir le dossier dans le compte Shein

Le canal central est le service client accessible depuis le compte Shein sur le site ou dans l’application. Le client sélectionne la commande concernée, le motif lié à la livraison et le chat ou le formulaire proposé.

La demande doit réunir les références dans un seul échange. Elle indique le numéro de commande, le transporteur, le numéro de suivi, la date de livraison prévue, le statut contesté et la solution demandée.

Le transporteur reçoit parallèlement un signalement lorsque son suivi comporte une anomalie. Cette démarche sert à obtenir une preuve de livraison, une géolocalisation du scan ou le résultat d’une recherche en agence. Elle ne remplace pas la réclamation adressée au vendeur.

Agir lorsque la livraison dépasse la date annoncée

Le vendeur doit livrer à la date ou dans le délai indiqué lors de la commande. En l’absence de date, la livraison doit intervenir au plus tard 30 jours calendaires après la conclusion du contrat.

Après dépassement, le client adresse une mise en demeure fixant un délai supplémentaire raisonnable en jours calendaires. Une période de 8 jours calendaires formalise clairement la demande et laisse au vendeur le temps d’exécuter la livraison.

Le client résout le contrat si la livraison n’intervient pas pendant ce délai supplémentaire. La résolution est immédiate lorsque le vendeur refuse de livrer ou lorsque la date constituait une condition essentielle annoncée avant l’achat.

Le vendeur rembourse toutes les sommes versées dans les 14 jours calendaires suivant la résolution du contrat. Le remboursement couvre le prix des produits et les frais de livraison facturés.

Contester une livraison déclarée effectuée

Le statut livré ne suffit pas à établir une remise effective au destinataire. Le client demande la preuve de livraison, l’adresse du scan, le nom du réceptionnaire et la photographie déposée par le livreur.

Une attestation sur l’honneur de non-réception renforce le dossier. Elle mentionne l’identité du client, son adresse, le numéro de commande, la date du statut livré et une déclaration signée indiquant que le colis n’a été reçu ni par le destinataire ni par un tiers autorisé.

Le vendeur organise la recherche auprès de son partenaire de transport. Le client ne supporte pas la perte survenue avant la prise de possession physique du colis.

Retour, rétractation et produit non conforme

Le délai légal de rétractation est de 14 jours calendaires à compter de la réception. Le client notifie sa décision avant l’expiration de ce délai, puis renvoie le produit dans les 14 jours calendaires suivant cette notification.

Le vendeur rembourse dans les 14 jours calendaires suivant l’information de la rétractation. Il reporte le remboursement jusqu’à la récupération du produit ou jusqu’à la réception d’une preuve d’expédition.

Un produit différent, incomplet ou défectueux relève de la garantie légale de conformité. La demande doit décrire précisément l’écart et conserver les photographies du produit reçu, de son emballage et de son étiquette.

Conserver un dossier exploitable

Le client archive la confirmation de commande, la facture, le suivi, les échanges et les photographies. Chaque relance reprend le numéro du dossier ouvert dans le chat.

En cas de refus persistant, la réclamation écrite est adressée au vendeur identifié sur la facture. Le recours vise ensuite le médiateur de la consommation indiqué dans les conditions de vente, après une réclamation écrite préalable restée sans solution.