Le numéro PRO ouvre chez XPO le suivi et le rendez-vous

Pour contacter XPO au sujet d’une expédition, il faut utiliser le numéro PRO ou la référence figurant sur le récépissé et s’adresser à l’agence chargée du transport. Le suivi, le rendez-vous et une réclamation exigent des interlocuteurs et des justificatifs distincts.

Retrouver l’agence et le dossier de transport

Le formulaire de contact XPO oriente les demandes commerciales et générales. Une demande opérationnelle doit viser l’agence d’expédition ou l’agence de destination inscrite sur les documents du transport. L’agence d’expédition détient les instructions du donneur d’ordre et les caractéristiques contractuelles de l’envoi.

Le numéro PRO identifie l’expédition dans le réseau de messagerie. Pour un transport de lot, la référence de commande, le numéro de voyage ou le document remis par l’affréteur remplit cette fonction. La raison sociale du chargeur ne suffit pas lorsque plusieurs envois circulent entre les mêmes sites.

Le demandeur indique son rôle : expéditeur, destinataire, donneur d’ordre, commissionnaire ou assureur. XPO vérifie ainsi l’accès aux informations et l’autorité nécessaire pour demander une modification.

Préparer une demande de suivi

• Référence : numéro PRO, récépissé, commande de transport ou lettre de voiture.
• Origine : raison sociale, adresse d’enlèvement et date de prise en charge.
• Destination : raison sociale, adresse exacte et contact de réception.
• Marchandise : nombre de colis ou palettes, poids et type de conditionnement.
• Statut : dernier événement affiché, date et agence mentionnée.
• Demande : information attendue, rendez-vous, instruction ou déclaration d’incident.

Le statut de suivi décrit une étape du réseau. Une entrée en agence de destination signifie que l’envoi a rejoint le site chargé de la distribution. Elle ne confirme ni le chargement sur une tournée ni la remise au destinataire.

Fixer ou modifier un rendez-vous

Le rendez-vous de livraison se traite avec l’agence de destination lorsque cette prestation figure dans l’ordre de transport. Le destinataire communique ses plages de réception, le contact de quai, les contraintes d’accès, le matériel nécessaire et sa référence interne.

Une nouvelle adresse, une livraison fractionnée, un contre-remboursement ou un changement de destinataire constitue une modification de l’instruction initiale. L’accord du donneur d’ordre doit être enregistré par XPO avant son exécution. Une consigne transmise uniquement au conducteur ne modifie pas le contrat de transport.

En cas d’absence annoncée, le destinataire contacte l’agence avant la mise en distribution. Après une présentation infructueuse, l’agence indique les conditions d’une nouvelle livraison et les instructions attendues du donneur d’ordre.

Déclarer un colis manquant ou endommagé

Le destinataire contrôle le nombre d’unités et l’état apparent avant de signer. Les réserves portées sur le récépissé doivent désigner la marchandise et décrire le dommage : palette filmée déchirée, carton écrasé, nombre de colis manquants ou produit cassé. Une mention générale ne caractérise pas l’avarie.

Les photographies montrent le chargement à l’ouverture, l’unité logistique complète, l’emballage, l’étiquette XPO et le dommage. Les marchandises et emballages doivent être conservés pour permettre un examen contradictoire. Le destinataire isole les produits litigieux sans aggraver leur état.

En transport intérieur français, une perte ou une avarie doit faire l’objet d’une protestation motivée adressée au transporteur dans les 3 jours calendaires suivant la réception, jours fériés exclus. Cette notification complète les réserves inscrites au moment de la livraison.

Pour un transport international régi par la CMR, un dommage non apparent doit être signalé par écrit dans les 7 jours calendaires suivant la livraison, dimanches et jours fériés exclus. La réclamation écrite relative à un retard doit parvenir dans les 21 jours calendaires suivant la mise à disposition de l’envoi.

Constituer une réclamation chiffrée

La réclamation reprend la référence de transport, la date de livraison, les réserves et le montant demandé. Elle joint la facture commerciale, le récépissé, la liste de colisage, les photographies, les justificatifs de réparation, de remplacement ou de destruction et les échanges avec l’agence.

Le montant de la facture commerciale ne détermine pas seul l’indemnité de transport. La responsabilité dépend du régime applicable, du poids de marchandise atteint, de la nature du dommage et des limites prévues par le contrat ou la convention internationale. Le demandeur doit donc fournir le poids précis des biens perdus ou endommagés.

Séparer contact commercial et urgence opérationnelle

Une demande de devis doit préciser les origines, destinations, fréquences, volumes, poids, dimensions, contraintes de manutention et services attendus. Elle relève du service commercial. Un enlèvement du jour, un rendez-vous ou un incident sur un envoi déjà confié relève de l’agence d’exploitation.

Les coordonnées utilisées doivent provenir du document de transport, de l’espace client ou du site officiel de XPO. Aucun interlocuteur opérationnel n’a besoin du mot de passe du client ni des données complètes d’une carte bancaire pour communiquer un statut.